A inteligência artificial recomendaria sua marca ou serviço?

Algumas palestras do SXSW, festival de inovação e cultura que ocorreu em Austin (EUA) no mês passado, trouxeram o novo comportamento de busca de produtos e serviços pelos chats de Inteligência Artificial. Uma evolução dos buscadores que usamos há algumas décadas!

Na verdade, para os mais jovens, GenZ e Alpha, este caminho já vinha se alterando. Este grupo ampliou a busca de produtos e serviços pelas redes sociais e canais de conteúdo, como o Youtube. Mas como foi um comportamento mais focado nestas gerações, nem todos acompanharam esta mudança.

Segundo dados apresentados no SXSW, por volta de 20% das buscas por produtos ou serviços já acontecem pelos chats de IA! Este número se refere ao mercado americano, mas acredito que tenhamos uma rápida evolução por aqui também. Afinal, o brasileiro se adapta muito rápido às novas tecnologias.

Por se tratar de alterações muito recentes, poucos sabem o que realmente representa esta mudança de comportamento do cliente e as necessidades de adequação das marcas/empresas!

Vem comigo, vamos explorar o tema!

A conversa agora é contextual

Neste novo ciclo, quando o cliente faz uma busca no chat de IA, ele descreve mais sobre a ocasião de uso e necessidades num contexto.

Vamos usar um exemplo de uma pessoa que busca um vestido para casamento:

No buscador tradicional: vestido curto, florido, tamanho P
No chat de IA: em agosto terei o casamento de uma amiga na praia e preciso de um vestido para uma cerimônia pela manhã. Quero algo com flores, tecido leve e que me permita dançar livremente. Peso 50 quilos e minha altura é 1,60m.

Como puderam perceber acima, será necessário muito mais informações dos produtos e serviços para que a inteligência artificial possa responder ao “prompt” de maneira assertiva.

Neste novo contexto, as empresas precisarão enriquecer as descrições de seus produtos/serviços para que a IA identifique a sinergia do que a marca oferece, com o que está sendo pesquisado pelos clientes.

Para meus amigos de comunicação, podemos dizer que saímos da era do SEO (Search Engine Optimization), que é o conjunto de estratégias de otimização para motores de busca como o Google, e seguimos para o AEO (Answer Engine Optimization), que adapta o conteúdo para pesquisas por voz, como Alexa, e chats de IA que demandam respostas mais longas e conversacionais.

A reputação será levada em conta, nada mais “embaixo dos panos”

A credibilidade das recomendações e informações trazidas pelos chats de IA são um ponto importante para que os usuários se mantenham nas conversas. Dados de má qualidade podem fazer com que haja o abandono e troca por outra opção mais confiável.

Ciente deste ponto, as marcas/empresas precisarão estar mais atentas ao que está sendo falado da empresa em qualquer canal, seja proprietário ou não.

Alguns canais para ficar de olho:

Site institucional;
Redes sociais (canais oficiais);
Portais de notícias;
Sites de reclamações (ex.: Reclame Aqui);
Formadores de opinião;
Influenciadores;
Criadores de conteúdo.

Os chats de inteligência artificial farão rapidamente uma varredura sobre tudo que é falado sobre um determinado produto que foi solicitado pelo usuário, passando por diferentes marcas. Caso haja qualquer informação que seja negativa, não haverá a recomendação do produto da marca, afinal, a credibilidade de uma boa recomendação é o ponto de partida da IA.

Compreenderam como a dinâmica mudará rapidamente?

Trago uma provocação muito boa de Roger Zhu, sócio na consultoria Bain & Company. “Em tempos de recomendação de compra realizada pela IA, quem detém a relação com cliente?”

Vamos pensar….

Até o nosso momento presente, o diálogo se dá pelo cliente fazendo perguntas diretamente para a marca ou realizando uma busca de possibilidades! No novo ciclo, a IA detém o poder da recomendação e apresentará ao cliente o que ELA entende como relevante e seguro.

Ou seja, quem detém a relação e o poder de influência no cliente é a IA! E acho que vocês já sabem que não será fácil fazer “publicidade” para a IA!

Ela é racional e não emocional!

Então precisamos estar preparados para um novo momento! Sua marca/empresa está?

Se pudesse se dar uma nota de 1 a 5 sendo que 1 é muito distante e 5 totalmente preparado para o novo ciclo, qual seria? Me conte qual a sua nota, adoraria saber!

Abraços e até a próxima semana!

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