Jornada do infinito e além!

Você sabe a definição de Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente?

CX é a impressão que sua empresa deixa no cliente e que faz com que o consumidor crie um conceito a respeito da sua marca em todas os estágios da sua jornada, que pode ser infinita e além.

“…impressões cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais durante todo o processo de consumo.”

Para facilitar quero usar um elemento muito utilizado para que você compreenda este processo a partir da imagem de infinito.

“O infinito é um limite que nunca se atinge, de um número infinito de números…” Repositório da UFBA

Tenho certeza que você deseja que seu cliente permaneça com você durante muito, muito tempo ou pela vida toda certo?

É possível, mesmo nos dias de hoje, com tanta concorrência e oportunidades. Para isso, é necessário que você compreenda a jornada do seu cliente e entregue uma experiência única nesta. Observe abaixo na imagem como é o ciclo de vida do cliente.

Ou seja, ele pode permanecer contigo durante muito tempo se você conseguir entregar para ele a melhor experiência. Os olhos do seu cliente precisam brilhar quando lembrar da sua empresa, mas para isso você precisa encantar ele e o primeiro passo é entender as necessidades humanas.

Necessidades cognitivas: conhecer e aprender. As pessoas têm a necessidade e curiosidade de aprender sobre tudo ao seu redor no mundo e você precisa ensiná-las sobre seu produto ou serviço para que a decisão de compra seja assertiva.
Afetivas: Todos nós gostamos de um bom aperto de mão, de ser mimados e de ser paparicados, faz parte da relação humana, somos seres sociais. Em resumo, cuide de toda relação com o seu cliente, o atenda da melhor forma e sempre que possível aperte a sua mão.
Sensoriais: é um efeito que afeta os circuitos nervosos. Toque, a manipulação, o cheiro o gosto. Todos estes fatores podem afetar a decisão de compra de um cliente. Então preste atenção em todos os pontos de contato do seu cliente com seu produto, com sua loja e até com o seu serviço.
E claro, fator comportamental. É necessário realizar uma leitura do comportamento do seu cliente para compreender sua satisfação ou não com seu produto ou serviço. O seu comportamento diz tudo.

Além dos fatores citados acima que tem relação direta com a percepção do seu cliente sobre a sua empresa outros 6 passos são importantes no planejamento da sua estratégia de Customer Experience.

Personalização do atendimento e suporte
Agir com integridade para ganhar a confiança do cliente
Atendimento que supera as expectativas
Investimento na capacidade de resolução de problemas
Redução do tempo e esforços do cliente para alcançar objetivos
Desenvolvimento de empatia

E para que tudo isso aconteça com eficiência e você consiga entregar a melhor experiência ao seu cliente você precisa estar aliado a tecnologia, não esqueça que hoje seu cliente tem o controle remoto na mão e ele pode trocar de canal com muita facilidade, mesmo que seja para falar com você.

…compreender que diferentes públicos utilizam diferentes canais…buscam contato com o canal mais “à mão” em determinado momento.

Consumidor busca respostas rápidas, informações práticas e uma jornada fluida e sem burocracias. Ele deseja conexão com a sua empresa. Entregue magia. Sempre que você entregar uma nova emoção positiva ao seu cliente ele sem dúvida se lembrará sempre de você.

Sobre o autor

Gabriel Pianaro de Souza (@gabrieldesouzamkt) é palestrante, consultor, mentor e gestor de marketing. Graduado em Marketing com mais de 24 anos de experiência, pós-graduado em Gestão Empresarial. Head Of Marketing na Nexcore Conversas Conectadas, colunista do portal Massa News, Conselheiro no Núcleo Futuro e Tendências da ADVB/PR, Mentor do projeto Xperts Global Comunity – Comunidade global de especialistas em cultura de inovação, tecnologia, marketing, design e empreendedorismo e Consultor Sebrae no projeto UP Digital.