Por Gabriel Pianaro de Souza

Feliz dia do seu cliente.

Comemorado em 15 de setembro, o Dia do Cliente é a data que homenageia os consumidores e, claro, gera uma grande oportunidade para aumentar as vendas, gerando ao mercado diversas oportunidades de promoções de venda. Cada ano que passa a data se torna mais relevante no Brasil, inclusive muitas empresas já tratam a data como a Semana do Cliente.

Só que não vou falar de promoção, quero trazer uma reflexão mais profundo no significado deste dia que é transformar o cliente na nossa Gema do Ovo, ou melhor, o cliente deve estar no centro de todas as decisões e ações.

É o cliente que sustenta o negócio e que paga as contas, só que não é assim que devemos tratá-lo dentro de casa. E sim, com um propósito de atender o mesmo com produtos ou serviços que venham a resolver dores e atender a desejos.

Culturalmente e historicamente, as empresas sempre trataram os clientes neste formato de pagar a conta, e desta forma você está colocando o cliente totalmente relacionado com o comercial e o financeiro. Por isso, é necessário iniciar uma mudança de cultura imediatamente para inserir o cliente no centro das atenções. Todas as áreas e departamentos da empresa precisam olhar para o cliente. Por isso a relação de que hoje é o dia da Gema do Ovo.

Estive nos últimos dias 13 e 14 de setembro no CONAREC, que é o maior congresso de Customer Experience da América Latina, onde diversos CEOs de grandes empresas, como a Ana Karina Bortoni Dias, CEO do Banco BMG, e Mauricio Giamellaro, CEO da Heineken no Brasil, que em seus discursos em um dos painéis reforçaram que suas empresas atuam com a cultura de inserir o cliente no centro das suas ações e operações.

Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury, comentou que a mudança de cultura está relacionada ao mindset das pessoas e que é necessário que as decisões de inserir no cliente no centro deve vir de cima. Marcos Loução – CEO – Porto Seguro Bank ainda complementa que o exemplo de quem está acima é fator determinante para que os colaboradores que estão no dia a dia da operação compreendam melhor essa estratégia.

O que eu vi no evento também é que todos, todos mesmo incluem a tecnologia como única saída para que as empresas possam escalar seus negócios e que para crescer é necessário a transformação digital.

Outro tema citado por diversos CEOs é o Phygital, que nada mais é que oferecer uma mesma experiência ao cliente no ambiente físico e no digital. Muitos acreditavam que o digital iria substituir experiências presenciais dos clientes, mas é bem ao contrário. É necessário integrar o físico ao digital e oferecer a mesma experiência ao cliente.

A jornada de compra precisa ser uma só, seja física ou digital, os clientes buscam hoje uma experiência de compra impecável em todos os momentos, físicos ou digitais, é necessário ter fluidez em toda a jornada.

E para analisar, entender, compreender e atender melhor seu cliente cada dia mais as empresas estão implementando as áreas de Customer Experience que tem como objetivo analisar todos os fatores cognitivos, afetivos, sensoriais e comportamentais dos seus clientes durante toda a jornada, desde a pré-compra, o consumo e o pós-compra.

Muitos atrelam esta área é somente para empresas de tecnologia ou call centers e estão bem enganados, é se adequa a todo o tipo de negócio e o investimento na área com certeza pode trazer resultados significativos.

Para finalizar quero deixar a reflexão que é necessário incluir o cliente no centro da sua estratégia, das suas decisões e ações.

Sobre o autor

Gabriel Pianaro de Souza (@gabrieldesouzamkt) é palestrante, consultor, mentor e gestor de marketing. Conselheiro do Núcleo Futuro e Tendências (NFT) da ADVB/PR. Profissional Graduado em Marketing com mais de 24 anos na área, pós-graduado em Gestão Empresarial. Head Of Marketing na Nexcore Tecnologia, colunista do portal Massa News, Conselheiro no Núcleo Futuro e Tendências da ADVB/PR e Mentor do projeto Xperts Global Comunity – Comunidade global de especialistas em cultura de inovação, tecnologia, marketing, design e empreendedorismo.