Anac muda regras e direitos para voos atrasados ou cancelados

Anac aprovou novas regras para voos atrasados ou cancelados. Companhias deverão avisar passageiros e garantir reembolso rápido. — Informações devem incluir a previsão de partida do voo, opções de reacomodação e a forma de acesso à assistência material (Foto: Rafa Neddermeyer/Agência Brasil)

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou novas regras para o transporte aéreo no Brasil. O foco principal das mudanças é endurecer as obrigações das companhias aéreas e melhorar a comunicação com os passageiros em casos de atrasos, interrupções e cancelamentos de voos.

As novas exigências entram em vigor 30 dias após a publicação da resolução no Diário Oficial da União. O objetivo é evitar que o consumidor fique sem informações e sem amparo nos saguões dos aeroportos.

Aviso rápido pelo celular

A principal novidade é a obrigação de avisar os passageiros imediatamente por canais digitais (como e-mail, SMS ou aplicativos de mensagem) assim que a empresa tomar conhecimento de qualquer problema na operação do voo.

Essa comunicação emergencial não pode ser vaga. A companhia aérea deve enviar ao cliente a nova previsão de partida, as opções de reacomodação em outros voos e o passo a passo de como acessar a assistência material.

Além disso, logo no momento da compra da passagem, as empresas terão que deixar claro que a viagem pode sofrer alterações por conta de condições meteorológicas ou exigências de segurança.

Alimentação e hotel garantidos

A resolução da Anac reforça as regras de assistência material, que continuam sendo obrigatórias para proteger o viajante.

Se o voo atrasar duas horas, a companhia deve fornecer alimentação. Caso o problema passe de quatro horas de atraso e exija pernoite, a empresa tem a obrigação de pagar hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.

Guarde os comprovantes: reembolso em sete dias

Outra mudança importante beneficia os passageiros que ficam presos em aeroportos sem infraestrutura ou onde a companhia não consegue fornecedores locais na hora da crise.

Nessas situações excepcionais, a assistência material poderá ser feita por meio de reembolso. Ou seja, o passageiro pode pagar pela comida ou pelo hotel do próprio bolso, desde que guarde todos os comprovantes e notas fiscais. A companhia aérea será obrigada a devolver o dinheiro gasto em até sete dias.

Para fechar o pacote de mudanças, a Anac também definiu que, em situações de caos aéreo generalizado, a agência poderá criar regras temporárias alternativas de assistência material, garantindo que o atendimento aos passageiros não seja interrompido sob nenhuma justificativa.