mudança

Nova regra impede empresas de obrigar clientes a falar apenas com robôs

Novas exigências para o atendimento ao consumidor entram em vigor em novembro e garantem acesso a atendentes humanos

24 de outubro de 2026 às 10:47 Atualizado em 24 de outubro de 2026 às 10:47
livia-berbel-rede-massa
por: Lívia Berbel
Nova regra impede empresas de limitar clientes ao atendimento por robôs. Mudanças no SAC começam em novembro de 2026.
Nova regra impede empresas de limitar clientes ao atendimento por robôs. Mudanças no SAC começam em novembro de 2026. (Foto: Magnific)

Os consumidores brasileiros não poderão mais ficar limitados a conversar apenas com robôs ao buscar atendimento em empresas abrangidas pelas novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A partir de 2 de novembro de 2026, essas empresas deverão garantir a possibilidade de atendimento humano, inclusive em canais digitais, como chats e aplicativos.

A mudança não representa o fim dos bots. As ferramentas automatizadas poderão continuar sendo utilizadas, mas não deverão impedir que o cliente consiga falar com uma pessoa.

LEIA TAMBÉM

Atendimento humano terá novas exigências

As regras estabelecem horários de disponibilidade, limites para o tempo de espera e medidas para facilitar o cancelamento de serviços.

O objetivo é evitar que consumidores fiquem presos em menus automáticos ou enfrentem dificuldades para resolver problemas.

Quais empresas deverão cumprir a regra?

As exigências se aplicam aos setores abrangidos pela regulamentação federal do SAC, observadas as regras específicas dos órgãos reguladores.

Portanto, a obrigação não se estende automaticamente a todos os estabelecimentos comerciais do Brasil.

Para encontrar mais serviços e informações úteis, acesse o Massa.com.br.

CONTEÚDOS RELACIONADOS