SAC agora é obrigado a oferecer atendimento humano todos os dias

Novas regras do SAC obrigam empresas a oferecerem atendimento humano e fixam limite de espera de 20 segundos no telefone. — Novas regras definem padrões para ligações e canais digitais, como WhatsApp, chats e aplicativos (Foto: Reprodução/Adobe Stock)

O consumidor que precisa resolver problemas com grandes empresas passa a contar com regras mais duras contra a demora no atendimento. Já está em vigor o Decreto nº 13.135/2026, que estabelece regras mais rígidas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), obrigando a oferta de atendentes humanos e fixando limites para o tempo de espera na linha.

Quem descumprir as novas exigências pode sofrer sanções e multas aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor.

Espera de até 20 segundos e retorno obrigatório

Uma das principais mudanças é referente a ligação telefônica. Pelo novo decreto, pelo menos 80% das chamadas recebidas devem ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos. Para os demais casos, o tempo máximo de espera tolerado é de cinco minutos.

A medida também acaba com o problema comum da chamada derrubada sem solução, pois se a ligação cair durante a conversa, a empresa terá o dever de retornar o contato para o cliente em até cinco minutos.

Além disso, as companhias estão proibidas de tocar propagandas e anúncios comerciais durante o tempo em que o consumidor aguarda na linha. As empresas também são obrigadas a manter o histórico de gravações e mensagens por pelo menos 90 dias.

Horários e canais de atendimento

As novas regras definem padrões tanto para ligações quanto para canais digitais, como WhatsApp, chats e aplicativos:

Atendimento humano diário: deve estar disponível obrigatoriamente das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados;
Casos urgentes: exigem atendimento por uma pessoa de forma imediata, a qualquer hora do dia ou da noite;
Canais digitais 24 horas: pelo menos um canal eletrônico deve funcionar ininterruptamente;
Menu simplificado: os menus de opções nos canais eletrônicos podem ter no máximo cinco níveis, e todos eles devem oferecer botões claros para falar com um atendente ou solicitar cancelamento de serviço.

Quais empresas precisam cumprir as novas regras do SAC?

Neste primeiro momento, o decreto é obrigatório para serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Entre eles estão:

Operadoras de telefonia e internet;
Distribuidoras de energia elétrica;
Empresas de aviação civil;
Operadoras de planos de saúde;
Bancos e instituições financeiras digitais fiscalizadas pelo Banco Central.

A fiscalização do cumprimento fica sob a responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e dos Procons.

Empresas podem manter IAs, mas cliente pode pedir atendimento humano

O decreto mantém autorizada a utilização de inteligência artificial e chatbots para a triagem inicial e resolução de dúvidas rotineiras. A exigência é que o cliente tenha sempre a opção de transferir o contato para um atendente humano em tempo real.

A garantia atende a uma insatisfação comum dos consumidores, pois pesquisas recentes do setor apontam que a grande maioria das pessoas já passou por atendimento automatizado via robôs, mas mais da metade afirma que os sistemas robotizados não conseguiram resolver a solicitação apresentada, reforçando a importância do suporte humano.